اتفاقية مستوى الخدمة
آخر تحديث: 13 يوليو 2026
نلتزم بتقديم خدمة موثوقة وعالية الأداء. توضّح هذه الاتفاقية مستويات الخدمة التي نعد بها، والتعويضات في حال الإخلال بها.
1وقت التشغيل (Uptime)
نضمن وقت تشغيل لا يقل عن 99.9% شهرياً للمتاجر على خطط الاحترافي والأعمال. هذا يشمل واجهة المتجر ولوحة التحكم وAPI. لا يشمل فترات الصيانة المخططة (تُعلن مسبقاً) أو الانقطاعات بسبب قوة قاهرة.
2قياس وقت التشغيل
نقيس وقت التشغيل شهرياً من 1 إلى آخر الشهر. يتم احتساب الانقطاع من لحظة تأكيد البلاغ حتى عودة الخدمة للعمل بشكل كامل. يمكنك الاطلاع على تقارير الأداء من لوحة التحكم > الحالة.
3التعويضات
إذا لم نحقق مستوى 99.9% في شهر ما، تستحق تعويضاً تلقائياً: أقل من 99.9% = 10% من الرسوم الشهرية، أقل من 99% = 25%، أقل من 95% = 50%، أقل من 90% = 100%. يُضاف التعويض كرصيد لاشتراكك القادم.
4زمن الاستجابة للدعم
نلتزم بأزمنة استجابة حسب الخطة: الأعمال — 30 دقيقة للطوارئ، ساعتين للأولوية العالية، 8 ساعات للعادية. الاحترافي — ساعة للطوارئ، 4 ساعات للعالية، 24 ساعة للعادية. المجاني — 48 ساعة لكل المستويات.
5الصيانة المخططة
ننفّذ صيانة دورية يوم الجمعة من 2ص إلى 5ص (توقيت صنعاء). نعلن عن أي صيانة تستغرق أكثر من ساعة قبل 7 أيام على الأقل. نسعى دائماً لتنفيذها دون انقطاع ملحوظ.
6الإخطار بالأعطال
عند حدوث أي انقطاع غير مخطط، ننشر إشعاراً فورياً على status.dukkan.com وعلى تويتر @dukkan_status. نحدّث الحالة كل 15 دقيقة حتى حلّ المشكلة، ثم ننشر تقرير ما بعد الحادثة خلال 5 أيام.
7استثناءات
لا تشمل هذه الاتفاقية: مشاكل من مزوّد خدمة الإنترنت لديك، انقطاعات بوابات الدفع أو الشحن (خارجة عن سيطرتنا)، هجمات DDoS إذا كنّا قد أرشدناك لحماية إضافية، أو مشاكل ناتجة عن تعديلك للكود.
8النسخ الاحتياطي
ننفّذ نسخاً احتياطية كاملة كل ساعة، يومية، وأسبوعية. نحتفظ بها لمدة 30 يوماً. يمكنك استعادة نسخة من أي وقت خلال آخر 7 أيام من لوحة التحكم. النسخ مشفّرة وموزّعة على 3 مواقع جغرافية.
9الأمان
نلتزم بـ PCI DSS Level 1، ISO 27001 (قيد التنفيذ)، ونخضع لاختبارات اختراق ربع سنوية من جهات خارجية معتمدة. أي خرق أمني نبلغك خلال 72 ساعة من اكتشافه.
10طلب التعويض
لطلب التعويض عن إخلال بـ SLA، تواصل مع support@dukkan.com خلال 30 يوماً من نهاية الشهر المتأثر. سنحقّق ونرد خلال 5 أيام عمل، ويُضاف التعويض تلقائياً لاشتراكك القادم.